84页证据甩在桌上，法律不相信眼泪，只认证据。小米与车主之间的维权战争，成了2025年智能汽车行业最受关注的“样板间”。

“网上有不少人断章取义，歪曲抹黑。”2025年11月16日，雷军在微博上连续发声，情绪罕见激烈。这场突如其来的“爆发”，源于一句被断章取义的话——“一辆车，好看是第一位的”。

（图源微博）

这句话被部分网友曲解为“小米重颜值、轻安全”，甚至成为攻击小米SU7安全性的“铁证”。

就在雷军微博喊冤的前一天，242名小米汽车YU7准车主因超长等车周期与定金不退问题提起诉讼，将这家跨界造车新势力推向舆论风口浪尖。

01

信任危机，小米怎么了？

信任危机像一张无形的网，将小米牢牢困住。

2025年4月初，小米遭遇“舆情三连击”：3·29铜陵SU7爆燃致3人死亡、碳纤维前舱盖宣传争议、Ultra版限速门事件，构成三重打击，小米市值两日累计蒸发3800亿港元。

一位SU7 Ultra车主在拆开车盖后惊讶地发现——那个在发布会上被描述为“双风道直导轮毂散热”的碳纤维前舱盖，内部竟然只是一块普通的塑料板。所谓的风道，连张纸巾都吹不动。

这还不是个例。另一位小米YU7车主在驾驶时被对向远光灯照射，偶然发现前挡风玻璃上有“测试车”字样的胶痕。这对于花了真金白银购买新车的消费者来说，无疑是个心头刺。

更令人担忧的是，在“碳纤维前舱盖”纠纷中，部分车主认为小米的解决方案缺乏诚意。

一位江苏的车主对小米汽车发起诉讼后，作为被告的“江苏小米景明科技有限公司”连续提出管辖权异议，主张案件应移送至小米汽车宣传主体所在地的北京市大兴区人民法院。

这被外界解读为小米试图在程序上设置障碍，增加消费者维权难度。

02

信任不是感觉：拆解小米危机的五个缺口

亨利·克劳德博士在《信任之书》中提出的“信任五要素”模型，为我们提供了分析小米信任危机的框架。

理解，是信任的第一个要素。克劳德认为，“我们会信任愿意理解我们的人”。然而，在维权事件中，车主们最初建群想和小米好好谈，却未能得到真正理解。

据描述，400多个车主曾联合与小米副总裁谈了3个多小时，对方承认“宣传是有点问题”，但话锋一转就解释：如果同意大家退订，小米汽车直接就崩塌了。这是情感上的沟通，但解决不了实际问题。

动机，信任的第二要素。克劳德强调动机的重要性，并引用《圣经·腓立比书》的内容：“各人不要单顾自己的事，也要顾别人的事。”

小米在营销话术与产品实际性能之间的界限模糊，引发消费者对其动机的质疑。例如，小米在宣传中常用“地表最快”“逆光之王”等极具冲击力的标题，但细看会发现这些只是“设计目标”或“实验室数据”。

能力，是信任的第三根支柱。克劳德指出，身为经营者，需要了解团队中每个人的特质，将合适的人摆在最适当的位置。

小米从互联网行业跨界到汽车制造业，其造车能力自然受到外界质疑。特别是在安全这种关键问题上，小米SU7尽管获得了C-NCAP五星认证，但公众疑虑未消。

性格，信任的第四个要素。克劳德认为，团队成员的个性、行为需要与职务协调。而小米汽车的形象在专业性与商业性之间来回拉扯，被部分人批评为依赖外部概念包装，而非扎实的自有技术。

诚信记录，是信任的最终基石。克劳德强调，“信任需要努力赢得”，一味的道歉若无真实悔改，则难以修复信任。

小米并非没有道歉。5月7日，小米汽车通过官方渠道发布正式致歉声明，承认在产品宣传阶段存在信息表达“不够清晰”的问题。

但补偿方案经消费者核算，2万积分价值约2000元，与选装铝制前舱盖所需的4.2万元费用相比，积分补偿仅为选装费用的4.7%。该补偿比例引发消费者新一轮质疑。

03

光道歉不够？那小米接下来该做点啥？

面对信任危机，雷军和小米可以借鉴克劳德的“信任五要素”模型，从五个方面着手修复。

先躺平任嘲？不，先真诚听听用户的骂声。

克劳德博士分享了他求医的经历：第二位医师除了看相关医疗报告数据外，还询问他的“感受、疼痛维持多久”等，让他感觉被完全理解而安心。

小米需要建立真正有效的用户反馈机制，不是形式上的听取，而是实质上的接纳。

在南京秦淮法院的一场庭审中，小米律师甩出84页证据，导致庭审被迫推迟。而车主们发现，其中一份5月份的检测报告，他们曾反复索要而不得，如今却成了小米的证据。这种沟通上的滞后，无疑加剧了不信任。

你的“初心”还在吗？别光在发布会上讲情怀。

克劳德博士遇到第三位医师时，对方未经其同意便邀请住院医师前来，讨论用他的诊疗过程“抢先发表论文”，令其感觉不舒服。

小米需要确保每一次沟通、每一个行动的动机都是纯粹且透明的。特别是在安全这样的核心问题上，营销话术必须让位于专业解释。

雷军在回应安全性质疑时，附上了2023年和2024年发布的四张微博截图，称“这是小米SU7发布之前我发的微博，我谈对安全的理解和SU7的研发标准。” 这种追溯性的澄清，远不如在问题发生前的主动透明沟通。

别玩虚的，亮肌肉的时候到了，证明你不止会营销。

小米SU7其实有其安全实力：车身高强钢占比超90%，B柱采用2000MPa核潜艇级钢板；电池包通过120项极端测试，针刺实验“烟都不冒”；Euro NCAP 2024新规下斩获五星，成人保护得分92%，刷新中国品牌纪录。

但这些成就被淹没在负面舆情中。小米应当主动展示而非被动辩解其安全能力，比如首创“安全开放日”直播，让媒体亲眼见证AEB夜间自动刹停、电池抗冲击等真实测试。

小米的“脾气”得改改了，做个更稳重的“成年人”。

小米需要在专业严谨与营销炫目之间找到平衡点。雷军在YU7车型的发布会上，连续使用“Nappa真皮座椅免费送”“电动前备箱免费送”等排比句式，营造为消费者慷慨让利的品牌形象。

对此，有网友评论称，这些本来就是一台车该有的配置，却被雷军说成免费送。这种营销手法虽然短期内吸引眼球，但长期可能损害品牌的专业形象。

信任就像储蓄，光取不存迟早破产，得靠实事一点点往里存。克劳德博士强调，在互动过程中，“道歉”很好，但若一味的道歉却无真实悔改，则难以修复信任。

小米需要认识到，诚信记录是一点一滴积累起来的。在“测试车”胶痕事件中，一位车主原本已与售后中心达成和解：清洗胶痕+10000积分补偿。

但当他前往门店清理时，却被要求签署一份“令人震惊”的授权，最终他拒绝签署，连积分补偿也打了水漂。这种前后不一致的行为，只会进一步损害诚信记录。

04

告别个人英雄主义：小米的信任体系该升级了

小米的信任危机，部分根源在于过度依赖雷军个人IP。

大众对雷军的期待已经发生了变化。早期的雷军，40岁重新创业，挑战行业巨头——这是典型的励志叙事。但是，现在的雷军甚至已经从马云那里拿过了民营企业家教父的地位。

雷军已经不再是那个需要证明自己的挑战者了。他已经是年轻创业者心目中的偶像级人物。这个位置带来的，不再是“你能不能成功”的悬念，而是“你能走多远、能带领行业走向何处”的期待。

这种期待的变化，要求雷军必须完成表达方式的升级。强者不需要反复强调自己的努力和困难，强者需要展现的是视野、格局、判断力和领导力。

对比苹果、特斯拉的分散化表达体系，小米几乎所有重大发布都是雷军一人唱独角戏。用户记不住小米的首席科学家是谁，不知道小米汽车的技术负责人叫什么，也说不出小米生态链的掌舵者有何主张。

这导致小米的技术叙事始终缺乏足够的说服力。当雷军讲“澎湃芯片”的时候，听众更多感受到的是情怀和决心，而不是技术路线的清晰度。

如果有一个受人尊敬的技术负责人来系统阐述小米的芯片战略、AI布局、自动驾驶路线，说服力会强得多。

法律不会为情绪买单，只会被证据说服。那些等待结果的围观者，不只是看一场热闹，而是在见证中国消费者维权意识的升级——从“我觉得”到“我能证明”的质的飞跃。

雷军在2025年的一次演讲中坦言：“失败本身并不可怕，正视内心的恐惧，才是关键。” 对小米而言，现在或许正是直面信任危机、重塑品牌信任的关键时刻。

无论是小米还是整个智能汽车行业，所有以速度为名的创新，都需以生命为尺度校准方向。