1．消费者在网上发个帖子，然后＠市场监管部门，市场监管必须受理吗？

答：《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第八条规定，向市场监督管理部门提出投诉举报的，应当通过市场监督管理部门公布的接收投诉举报的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道进行。

因此，消费者应通过市场监督管理部门公布的渠道提出投诉举报。

2．消费投诉需要提供哪些材料？

答：《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第九条规定，投诉应当提供下列材料：（一）投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；（二）被投诉人的名称（姓名）、地址；（三）具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。投诉人采取非书面方式进行投诉的，市场监督管理部门工作人员应当记录前款规定信息。

3．委托他人投诉需要委托书吗？

答：《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十条规定，委托他人代为投诉的，除提供本办法第九条第一款规定的材料外，还应当提供授权委托书原件以及受托人身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，由委托人签名。

4．多人投诉同一个商家，是否可以推选代表？

答：《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十一条规定，投诉人为两人以上，基于同一消费者权益争议投诉同一经营者的，经投诉人同意，市场监督管理部门可以按共同投诉处理。共同投诉可以由投诉人书面推选两名代表人进行投诉。代表人的投诉行为对其代表的投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者达成调解协议的，应当经被代表的投诉人同意。

因此，只要投诉人互相协商妥当，可以推选两位代表进行投诉，同时需提供推选代表的书面证明。

5．在外地商店买的商品，出现质量问题，向哪个地方的市场监管部门投诉？

答：《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十二条规定，投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监督管理部门处理。

因此，消费者应当向购买商店所在地市场监管部门投诉。

6．向电子商务平台内经营者购买商品或服务，发现有问题，向谁投诉？购买电子商务平台自营商品或服务，发现有问题，向谁投诉？

答：《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十二条第二款规定，对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，由其住所地县级市场监督管理部门处理。对平台内经营者的投诉，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理。

根据上述规定，与电子商务平台内经营者产生消费纠纷的，可以向平台内经营者所在地或平台经营者住所地县级市场监管部门投诉。与电子商务平台经营者直接产生消费纠纷，可以向平台住所地县级市场监管部门投诉。

7．接到投诉后，市场监管部门多长时间完成处理？

答：《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十四条规定，具有本办法规定的处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。第二十一条第（五）项规定，有下列情形之一的，终止调解：（五）自投诉受理之日起四十五个工作日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的。

因此，接到投诉后，市场监管部门会在七个工作日内告知投诉人是否受理，在四十五个工作日之内办结并告知投诉人。

8．任何消费纠纷，市场监管部门都受理吗？已经起诉了，还能投诉吗？已经投诉，但对处理结果不满意，还能再投诉吗？问题发生在三年前，现在想起来，还能投诉吗？

答：《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条规定，投诉有下列情形之一的，市场监督管理部门不予受理：（一）投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；（二）法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；（三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；（四）除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；（五）未提供本法第九条第一款和第十条规定的材料的；（六）法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。

由此可见，市场监管部门受理消费投诉也是有一定条件的，如存在上述情形，市场监管部门将不予受理。

9．如果投诉人未提供购买记录，市场监管部门是否受理其投诉？

答：《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第（三）项规定，投诉有下列情形之一的，市场监督管理部门不予受理：（三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的。

因此，消费者不能提供相应凭证，无法证明在该经营者处购买商品或者接受服务的，市场监督管理部门不予受理。

10．向市场监管部门投诉某商场销售的商品不履行售后三包义务，结果由当地消费者协会组织联系调解，是否符合规定？

答：《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十七条第一款规定，市场监督管理部门可以委托消费者协会或者依法成立的其他调解组织等单位代为调解。

因此，由消费者协会组织进行调解是符合规定的，如果消费者不接受消协组织的调解，也可以要求市场监管部门进行调解。

11．市场监管部门接到投诉后，可以采取哪些调解方式？

答：《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十八条规定，调解可以采取现场调解方式，也可以采取互联网、电话、音频、视频等非现场调解方式。采取现场调解方式的，市场监督管理部门或者其委托

单位应当提前告知投诉人和被投诉人调解的时间、地点、调解人员等。

12．市场监管部门接到投诉后，什么情况下终止调解？

答：《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条规定，有下列情形之一的，终止调解：（一）投诉人撤回投诉或者双方自行和解的；（二）投诉人与被投诉人对委托承担检定、检验、检测、鉴定工作的技术机构或者费用承担无法协商一致的；（三）投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的；（四）经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解协议的；（五）自投诉受理之日起四十五个工作日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的；（六）市场监督管理部门受理投诉后，发现存在本办法第十五条规定情形的；（七）法律、法规、规章规定的应当终止调解的其他情形。终止调解的，市场监督管理部门应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。

由此可见，市场监管部门调解消费纠纷，应当遵循双方自愿的原则。为了充分保障当事双方的权利，在遇到上述情况时，市场监管部门无权强行调解，只能终止调解，并建议当事双方通过其他途径，主要是司法途径解决。如果商家涉嫌违反市场监管领域法律法规，市场监管部门仍将对其违法行为进行查处。

13．消费者投诉后，还能与经营者自行协商和解吗？

答：《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第（一）项规定，有下列情形之一的，终止调解：（一）投诉人撤回投诉或者双方自行和解的。

因此，消费者投诉后可以与经营者自行协商和解，也可以向市场监管部门提出撤诉或告知已经和解。

14．消费者投诉后，商家不接受调解，但商家明显有违法行为，市场监管部门如何处理？

答：《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十三条规定，市场监督管理部门在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的，应当自发现之日起十五个工作日内予以核查，并按照市场监督管理行政处罚有关规定予以处理。特殊情况下，核查时限可以延长十五个工作日。法律、法规、规章另有规定的，依照其规定。对消费者权益争议的调解不免除经营者依法应当承担的其他法律责任。

因此，在处理投诉时，市场监管部门发现商家涉嫌违法的，自发现之日起十五个工作日内予以核查，情况属实的予以立案作进一步调查，特殊情况下，核查时限可以延长十五个工作日。

15．消费者发现商家有违法行为，应向哪个地方的市场监管部门举报？

答：《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十五条规定，举报由被举报行为发生地的县级以上市场监督管理部门处理。法律、行政法规、部门规章另有规定的，依照其规定。

因此，消费者发现商家有违法行为，应当向存在违法行为的商家所在地县级以上市场监督管理部门举报。

16．怀疑电视、广播、报纸、杂志发布虚假广告，向哪里举报？

答：《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十八条规定，对

利用广播、电影、电视、报纸、期刊、互联网等大众传播媒介发布违法广告的举报，由广告发布者所在地市场监督管理部门处理。广告发布者所在地市场监督管理部门处理对异地广告主、广告经营者的举报有困难的，可以将对广告主、广告经营者的举报移送广告主、广告经营者所在地市场监督管理部门处理。对互联网广告的举报，广告主所在地、广告经营者所在地市场监督管理部门先行收到举报的，也可以予以处理。对广告主自行发布违法互联网广告的举报，由广告主所在地市场监督管理部门处理。

因此，发现虚假广告一般可以向广告发布者所在地市场监管部门举报，也可以向广告主所在地、广告经营者所在地市场监督管理部门举报。

17．向市场监管部门举报后，多久能收到回复？实名举报和匿名举报是否都能得到回复？

答：《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三十一条规定，市场监督管理部门应当按照市场监督管理行政处罚等有关规定处理举报。举报人实名举报的，有处理权限的市场监督管理部门还应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。

因此，如果是实名举报并告知联系方式的，市场监管部门会在作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人；如果是匿名举报，将不予告知。

18．向市场监管部门提供的材料中既有投诉内容又有举报内容，消费者的个人信息会被透露给商家吗？

答：《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三十三条规定，市场监督管理部门应当对举报人的信息予以保密，不得将举报人个人信息、举报办理情况等泄露给被举报人或者与办理举报工作无关的人员，但提供的材料同时包含投诉和举报内容，并且需要向被举报人提供组织调解所必需信息的除外。

因此，消费投诉需要调解处理的，调解过程中会将与调解相关的必要信息提供给商家。

19．在车管部门办理机动车号牌时，如果选中的是连号，需要另外缴纳选号费，这是否属于乱收费，可以向市场监管部门反映吗？

答：《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三十九条第一款规定，自然人、法人或者其他组织反映国家机关、事业单位、代行政府职能的社会团体及其他组织的行政事业性收费问题的，按照《信访工作条例》有关规定处理。

因此，遇到行政事业单位乱收费问题，可以向市场监管部门反映。

来源：市监学习驿站、摘自《消费维权“你问我答”实务手册》（浙江省市场监督管理局消费者权益保护分局 二〇二二年八月）