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本可以靠诚恳道歉平息的风波，因贾国龙“顾客虐我千万遍，我待顾客如初恋” 彻底变公关灾难。如同投入舆论池的巨石，激起千层浪——消费者愤怒的不是预制菜本身，而是品牌面对质疑时的傲慢与轻佻。

这句自以为幽默的网络热梗恰恰踩中消费者心理雷区。《制造消费者》里早有论断：如今的消费者早已不是被动买单的“受众”，而是渴望与品牌平等对话的 “参与者”。当大家较真“预制菜是否符合宣传”时，一句轻佻调侃，无异于把合理质疑归为“刁难”，完全忽略了消费者对“知情权”的在意，也让道歉的诚意打了折扣。

真正的危机公关从来不是话术游戏，也不是靠“玩梗”蒙混过关。《人心为上做公关》里提到一个核心原则：“姿态比话术更重要”。西贝一开始否认预制菜存在，被实锤后才匆匆列整改清单，后续又用不合时宜的梗冲淡道歉重心，完全背离了“真诚面对问题”的公关本质。道歉信的真正作用，是让消费者感到“被理解”，而不是让品牌显得“很委屈”。

餐饮品牌的溢价里，本就藏着消费者对“坦诚”的信任付费。当餐饮进入“信任经济”时代，公关不再是事后灭火的技巧，而是融入日常的品牌基因。贾国龙或许真的觉得那句网络梗无伤大雅，而消费者在意的，从来不是“有没有预制菜”，而是品牌是否把他们放在平等的位置上坦诚沟通。

《人心为上做公关》

徐慧 著

机械工业出版社

公关作为一门艺术，旨在深入人心、塑造形象。本书作者从优秀公关人员所需的基本素质与技能出发，围绕如何做人心的公关这一主题，精心构建了六章内容，包括能力基石、打动人心、走进人心、捍卫人心、凝聚人心和见人见心。本书不仅解析了作者亲历的众多公关案例，沉淀了诸多一手经验，还提供了专业的方法工具。无论对于即将踏入公关领域的初学者，还是希望在职业道路上更进一步的资深公关从业者、企业经营管理者、品牌公关市场媒体的专业人士来说，本书都是一本实用的工作指南。

《待客之道》

铃木敏文、胜见明 著

中国科学技术出版社

从顶着压力创办日本7-Eleven，到收购濒临破产的美国总部，再到疫情中仍稳坐零售业的王座，铃木敏文似乎总能在逆境中创造出新的纪录。他创造了“单品管理”这个独有的管理名词，将7-Eleven打造成亚洲最大的零售王国，被称为继松下幸之助之后的“日本新经营之神”。

他的成功秘诀，就是始终重视客户体验，不断创造潜在需求。

在本书中，日本7-Eleven的创始人兼CEO铃木敏文，结合自身60年来的经营管理经验，讲述了如何以客户体验为轴心，将品牌设计、产品开发、货品选购、店面布置、广告营销等关键环节串联起来，为消费者打造更加舒适的购买体验，实现品牌的长久繁荣。

《危机公关实战手册》

楚学友 著

机械工业出版社

每一次危机公关的发生都是有迹可循的，所有的危机都是潜伏的问题演变成风险的结果。危机管理的关键是把风险化解为问题，并予以解决。本书作者结合自身近20年品牌公关从业经历，沉淀出一套危机管理实战方法论，从危机的全生命周期管理、危机响应6步骤、危机战备的A.C.T.行动模型、危机修复的3R模型到危机管理评估，帮助读者化解每一次危机。没有公司是完美的。每一位担心负面消息会影响公司和品牌声誉的人，都需要这样一本危机公关实战手册，帮助你和你的团队系统管理、从容应对危机。

《制造消费者》

安东尼·加卢佐 著

广东人民出版社

短短两个世纪，世界就从农业社会彻底转变为商业社会，在这个极度便利、高速发展的消费时代，社会心理和社会文化经历了深刻的变化。市场力量的崛起，也催生了全球社会与政治的多重变革。品牌、大型百货公司、公关和广告的繁荣，商品价值的过度包装，无不影响着人类自我认知、自我实现的方式，使我们从自给自足的生产者“进化”成了“买卖机器”。

本书从18、19世纪商品经济发轫的欧洲入手，展现了消费主义、商业文化诞生和发展，并成为现代生活中心的过程，揭示了世界向消费社会的转变和商人权力的急剧上升，是如何将我们制造成“消费者”的。

《深话浅说》

別所栄吾 著

北京联合出版公司｜华景时代

如果你说话总是长篇大论没有重点，思路混乱没有条理，总被人说“听不懂你说的话”……别担心！本书将从真实场景出发，帮你破解沟通难题，把复杂的问题简单化，快速说服对方达成沟通目的，把你想说的话准确传达给任何人！

4大沟通的底层逻辑，69个沟通技巧，一看就懂的超清晰图解，帮你迅速掌握沟通要领，轻松应对职场、交友、聚会等各种社交场合，让你在人际交往中无往不利！

《传播的逻辑》

赵明 著

机械工业出版社

本书分析了社交媒体时代受众心理的变化，探讨了在信息爆炸的环境下，舆情的特点、传播的规律，以及理性与感性的沟通艺术。书中还深入探讨了如何构建有影响力的品牌故事，以及如何运用不同的话语体系进行有效的企业传播。此外，作者还分享了在危机公关中如何保护品牌形象，以及在数字营销中如何创新。

《顾客为什么买了又买》

莱斯利·赞恩 著

中信出版集团

人们不是靠意识做决定，而是靠本能。

作者以神经科学与行为经济学为基础，揭示品牌成功的关键在于塑造“品牌连接组”——消费者大脑中与品牌相关的神经网络，通过触发熟悉联想绕过意识抗拒，直接激活消费者潜意识需求。传统营销的“信息轰炸”与“劝服模式”因违背大脑运作机制而失效，唯有顺应消费者需求才能实现增长。

《语言恶女》

阿曼达·蒙特尔 著

北京联合出版社｜明室

人从一出生就在学习语言，但你有没有想过：我们为什么这样说话？性别是否会影响我们讲话的方式？日常语言中是否也存在着性别偏见？语言本身是厌女的吗？

是时候挑战我们最习以为常的语言了！在这本书中，你将知道：许多脏话最初并不“辱女”；男人比女人更容易喋喋不休；八卦从来不是女性的专属……语言学家阿曼达·蒙特尔教你从容击破语言背后的父权结构，游刃有余地发挥语词的力量，用重新定义的语言创造每个人都能得到尊重的世界。

准备好了吗？在轻松科普、爆笑评论和引人入胜的女性主义思想中，开启一场酣畅淋漓的语言学冒险！

《学会提问与谈话》

迪安·纳尔逊 著

北京时代华文书局｜后浪

提问与谈话，是记者、播客主播、非虚构写作者、医生、律师、社会工作者——实际上是我们所有人，获取信息与交流的最重要方式，学会提问、倾听和对话，对你的工作和人际关系至关重要。好的提问与谈话，不是运气，而是技巧，需要精心的准备和有序的训练。本书是一本既专业又有趣的提问、对话与采访技巧指南，作者以四十余年的专业采访经历为基础，将生活经验与著名的访谈案例相结合，手把手教你学会提问与谈话，打破对方的心理防线，实现真正的无障碍沟通，专业而高效地与各行各业的人士进行对话交流。

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锂氩氢；安晓旋；雨露甘霖；

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本期编辑/王一迪