今天分享的是：汇丰中国：2024年金融消费者权益保护工作白皮书

报告共计：68页

《汇丰中国：2024年金融消费者权益保护工作白皮书》围绕汇丰中国2024年金融消费者权益保护工作展开，涵盖工作成果、实施方案、惠民举措及未来展望等方面。

- 工作成果显著：在监管评价中，汇丰中国2023年度消保评级为二级B，在外资银行排名中多项位居首位。消保培训全面开展，年度消保培训通过率达100%，还开展了多种形式的内部培训活动。通过举办各类金融教育活动、发布宣传内容，触达消费者超6200万人次。此外，调解案件数量上升，成功率达38%，执行率100%，息诉率73%，且在投诉量上升21%的情况下，15日内结案投诉处理完成率达98%，各渠道服务净推荐值良好。

- 实施方案完善：将消保纳入企业文化、经营计划和战略，开展消保文化月等活动。构建了完善的消保管理架构，董事会承担最终责任，各层级协同监督执行，消保指标纳入绩效考核。建立全流程管控机制，涵盖事前审查、事中管控和事后监督，制定37项制度。在事前审查中严格把控产品和宣传材料；事中通过多种机制保障消费者权益；事后妥善处理投诉，积极参加调解工作。

- 惠民服务多样：客户推荐度良好，支行、客户经理和电话客服中心的净推荐值表现优异。针对境外来华人员，优化业务流程，支持多种支付方式，提供数字人民币服务等。持续改进业务流程，优化电子渠道服务。开展常态化公益金融教育项目，关注儿童财商和老人金融安全。

- 未来规划清晰：2025年，汇丰中国将重视体制建设，保障资源投入，深化消保文化。优化各项机制，加强业务融合。在日常服务中严格落实消保要求，提升服务质量。提升教育宣传质效，参与监管活动，打造自身特色。进一步提升投诉处理质效，压降投诉数量。加强与监管的沟通配合，及时响应监管要求 ，全面提升金融消费者权益保护工作水平。

以下为报告节选内容