定制家居属于家具制造业的细分行业，为消费者提供一站式全屋定制服务。全屋定制的核心是提供系统化的解决方案，满足消费者各阶段复合且多元的个性化需求，还能大幅减少消费者在房屋装修方面投入的时间和精力。

然而，全屋定制真的省心省力吗？据中国电子商会旗下消费服务保障平台消费保数据显示，近五年来（2020-2024年）家居行业累计投诉量达8071件，平均解决率为24.21%；涉诉金额累计超2.2亿元，挽回金额累计仅4500万元。投诉量在2023年达到峰值，为3293件，且呈现逐年增长趋势。

欧派、全友家居、顾家家居、索菲亚家居、尚品宅配等知名家居品牌投诉量高居不下，其中，索菲亚家居的投诉解决率仅为12.35%，远低于行业平均水平。

全屋定制品类日益丰富，市场规模快速增长，由于其交易金额高、流程复杂、专业门槛高，加之消费者对装修的需求不断细化、深化，全屋定制流程也许并不如想象中“一帆风顺”。

#索菲亚全屋定制问题频出

近日，来自广东省的侯女士向消费保平台投诉道，2023年7月，她与索菲亚全屋定制签订了全屋定制装修合同，直至2024年6月，项目仍未完成，且装修过程出现了设计图不合理、返工报价不清晰、服务态度不佳、交付项目拖延等问题。

侯女士表示，已提前与索菲亚全屋定制设计师沟通过洗衣机柜的设计方案和尺寸，并提供了所购买的洗衣机尺寸。柜体完工后，她却发现，洗衣机无法完全放进洗衣机柜，设计师没有预留排水管的位置。侯女士要求索菲亚返工，达到设计方案中洗衣机与柜体尺寸契合的效果。

对方同意返工，但要求侯女士支付返工的全部费用，并给出了报价单。侯女士表示无法接受：“明明是对方设计和施工造成的疏忽，凭什么要消费者承担费用？这不就是重复支付吗？而且报价不合理，费用不透明，工作人员也没有任何解释，还态度恶劣，出言讽刺！”

返工报价单（侯女士提供）

与售后服务人员沟通无果，侯女士在装修群中提出直接和门店店长沟通，寻求解决方案。之后，她接到来电，对方称自己是索菲亚门店的店长，希望侯女士“不要闹”，自己还要给工人发工资。通过对方的谈吐，侯女士对其“店长”身份有些质疑，她尝试通过手机号添加此人微信，发现来电人就在自己的装修群中，为售后人员，而非店长！“太欺负人了，把人当傻子吗？不解决问题就算了，还在演双簧！”侯女士感到自己被欺骗了。

除了阳台的洗衣机柜，侯女士对索菲亚提供的其他产品和服务也并不满意：“床的龙骨没装好，根本承重不了床垫，放上就散架”“去年签的合同，整整一年了还没完成”。

消费保平台了解到，索菲亚工作人员向侯女士口头承诺到货后1个月内可以完成安装，而双方签订的装修合同中，索菲亚只承诺签订合同后45天内能够到货，并没有以文字形式约定项目的完工日期，更没有明确约定若无法按时完工的解决方案。

消费电子从消费保平台了解到，直至发稿前，侯女士和索菲亚就阳台洗衣机柜的工期、价格、质量等方面未达成一致的解决方案。

#装修公司“跑路”，多次联系未果

知名连锁品牌家居问题频发，无名小厂更是沟通无门。

近日，来自湖南省的李女士向消费保平台投诉道，2023年10月15日，她与岳阳汇精艺建材有限公司签订了全屋定制合同，合同总价金额为54788元，已支付95%款项，约定的定制周期为60天，即2013年12月15日之前完工。

装修公司交付的任何货物和安装服务。在逾期半年中，李女士多次通过微信、电话联系装修公司，询问家具到货情况以及安装日期，只得到“柜门做错了，需要返厂重做”“物流出了问题，家具运不过来”等说辞，未得到明确答复，多次催促后，对方一度拒接电话。

某天，李女士发现自己的装修群被解散了，遂前往其线下门店，却发现其门店已经关闭。商场物业告知李女士，此门店已搬走。消费保工作人员通过李女士提供的联系方式致电装修公司负责人，表明身份和来意后，未得到任何回复，电话立即被挂断。此外，消费保从公开平台核实到，岳阳汇精艺建材有限公司目前仍处于存续状态。

消费保了解到，这并不是李女士首次与此家装修公司合作。

在签订这份金额为54788元的全屋定制合同之前，李女士曾因装修地下室，与此装修公司签订了第一份装修合同，金额不大，虽然交付的工程质量不算完美，但也如期完成。“当时对方的服务态度非常积极”，良好的服务态度令李女士感到满意，便放心签订了此次全屋装修的项目，达成了第二次合作。可如今的情况却是，钱付了，货没到，人“跑了”。

全屋定制家居短时间内飞速发展，部分商家过分追求短期利益，而忽视了对消费者和市场的长期责任，使装修服务成了“一次性的买卖”，另一方面也暴露出当前定制家居行业在监管上存在一定不足。

基于以上两个案例，广东格林律师事务所主任杨河律师建议，消费者在选购定制家居产品时，可以通过以下几种方式来提前避免问题以及售后维权：

首先，理性消费，货比三家。在购买定制家居服务的时候，要充分了解产品，做到货比三家，切忌不做调查盲目签订合同。

其次，细化合同，充分沟通。认真研究合同相关条款，明确在合同中约定自身需求，并审慎签字确认。

最后，保留证据，及时维权。留存好合同、消费凭证、沟通记录等证据，发生纠纷时，及时与商家进行协商。若协商不成，可向监管部门或消协组织进行投诉，也可向人民法院提起民事诉讼以解决纠纷。

文 | Ella

编辑 | Ella